在线旅游低价诱惑乱象多多 法律规范亟待落实

互联网时代，在线旅游网站访问量猛增，通过在线旅游网站直接预订旅行产品也越来越常态化。而在享受互联网所带来的种种便利的同时，在线旅游网站与消费者直接的纠纷也愈发凸显。

价格混乱的途牛网

新年伊始，一位消费者对于途牛旅游网的投诉，以及央视近日曝光的携程网机票旅行套餐不按航空公司规定，收取高额退票费等事件再度引起市场的关注。

据报道，市民刘先生今年1月4日在途牛网上看到，从北京出发的马尔代夫库拉玛提5晚7日自助游特价信息，双人加保险等才10095元，他预订了3月28日出发的双人自助游，下单时也显示单人促销价为4801元，而实际支付价为5001元。令他没想到的是，第二天这个旅行计划就泡汤了。在刘先生提交了订单后，途牛网以资源不足、系统错误等理由单方面修改价格，并要求刘先生取消订单。

途牛客服人员经核对订单号后解释称，由于网站系统出现了问题，导致刘先生所下订单价格有误，此事已反馈至相应部门处理。“此情况不能避免，人工也一直在审核中。我们公司有上百上千条线路，价格不免会有紊乱，不过后来价格已经被人工修改过来了。”该客服人员还解释，“途牛网‘预订须知’里注明，‘自助游产品均为即时计价，请以我方最终确认价格为准’。也就是说，只有在我们人工确认价格无误的情况下，网上支付功能才能打开，消费者才可以在网上操作支付。而当初刘先生预订的订单还没有占位成功，只处于咨询订单状态。”记者从途牛方面了解到，针对该投诉，目前公司方面已经与消费者协商解决，公司方面给消费者提供了更为优惠的产品补偿。

事实上，类似消费者与在线旅游企业的纠纷事件近年来并不鲜见，一些老牌在线旅游企业也是投诉风波不断。诸如，此前有媒体报道过，恶意取消机票，安排失误拒绝退款，以及某国资背景的旅游企业网购电子入台证停办且虚假发货等等事件。

对于类似情况，北京市正海律师事务所律师李岩提醒消费者，在下单后，无论消费者是否已经支付相应的款项，都不影响双方合同关系的成立。商家因自身原因单方面取消订单的，应承担解除合同的违约责任，给消费者造成损失的还应当进行赔偿。如果商家能证明消费者同意取消，则无需赔偿。如果消费者所述的情况属实，则商家的做法有违《合同法》规定的诚实信用原则，应承担一定的法律后果。

去哪儿携程“领跑”投诉榜

根据《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》此前一项调查显示，高学历、中高收入的中青年人群，已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们的出游方式趋于网络化、自助化，75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。而令人尴尬的是，消费者的维权机制并没有因互联网的发展而更加便利，投诉无门仍然是“头疼”的问题。

此前根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2014年11月份旅游3·15投诉平台共收到有效投诉73条，回复25条，回复率34.2%，近半旅游投诉涉及在线旅游企业。数据显示，11月涉及在线旅游企业的投诉中，去哪儿网的投诉数量最多，占投诉总量的16.4%，其次为携程旅行网，投诉数量占比为15.1%，二者合计占在线旅游企业投诉总量的近七成。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面。