四平市倾力打造12331服务品牌 全面开启食品药品便民服务模式

为适应新形势下的食品药品监管新体制，加快推进食品药品监管模式由“单一监管”向“监管与服务并重”方式转变，四平市食药监局把与群众沟通最直接、接触最密切的食品药品投诉举报工作摆在重要位置，全面加强12331投诉举报平台建设，为广大群众全面开启了方便、快捷、优质、高效的食品药品便民服务。

* 抓体系，构建全覆盖的12331举报网络。

市级举报中心统一受理四平地区食品药品投诉举报，县级设立专职机构或专职科室承担辖区投诉举报工作，各乡镇、街道、社区也配备专职人员，依托食品安全快速检测（站）室受理食品安全投诉举报，建立举报信息报送机制，构建了纵向到底、横向到边,全面覆盖的举报网络。在此基础上，加强了硬件设施建设。市局举报中心具备独立办公场所，开通了电话、网络、短信、信函、来访投诉等多项举报投诉渠道；县级举报中心基本采取工商、质监、食药监举报投诉“三位一体”的模式，配备基础设施，独立开展投诉举报工作；各乡镇、街道依托快检室建设，开展了相应的硬件建设工作，改变了过去农村群众举报无门的尴尬局面。

* 建机制，确保投诉举报工作高质高效运行。

结合实际制定了《四平市食品药品监督管理局12331食品药品举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》，对食品药品投诉举报的受理、分流、转办、督办、反馈、汇总、分析等工作做出明确规定。为了保障食品药品举报工作规范化运行，健全完善了“四个机制”，即：责任落实机制。专人负责12331举报平台的接听、受理工作，确保投诉举报电话24小时人工接听；结果反馈机制。实行首接负责制，谁受理谁反馈，将投诉举报的查处结果第一时间向举报人进行反馈，确保投诉举报人满意；跟踪督办机制。对分流到承办部门的举报信息，全程采取电话问询、专访调查等方式进行跟踪督办，保证办理结果客观公正；档案分析管理机制。对投诉举报信息从受理日开始建档，对举报信息登记表、受理通知书、流转签批单、承办部门执法文书、办结情况报告、结果反馈告知书等按流程、时限归档整理并装订成卷，保证每件举报都在承诺期限内查办完结。同时通过分析汇总，分析当前存在的突出问题和安全隐患，为监管部门日常监管和抽验工作靶向性提供依据，是提高监管效能的有益尝试。

* 扩渠道，动员全社会积极参与有奖举报。

广泛宣传，提高12331的公众知晓度和社会知名度。连续两年在“3.31” 主题宣传日和食品安全宣传周等活动期间，开展集中宣传活动，并组织开展12331进医院、进企业、进药店、进农村、进社区活动，提高12331公众认知度。

开放快速检测通道，主动筛查问题食品。将各食品安全快速检测室向公众开放，免费为消费者购买的疑似问题食品进行快速检测，发现问题立即上报举报中心，由举报中心启动紧急分流转办机制，通告执法部门第一时间进行查处。

设立有奖举报资金，实行举报奖励制度。市政府从2013年起，每年设立食品安全举报奖励资金25万元，向符合举报奖励范围的、查证属实的，按奖励级别兑现奖励。现已审批发放 21 件，共发放举报奖励38.6万元。

* 抓服务，打造“七位一体”便民服务新理念。

2016年，市食药监局以“先行先试、重点突破、分类实施、逐步推进”为落脚点，以条件较为成熟的社区为突破口，将12331与便民服务站有机结合，开始了系列创建活动。

      目前，已将二里社区食品安全快检室名称调整为食品药品便民服务站（二里社区站），增配了工作人员,延展了使用面积，开启了“七位一体”便民服务活动，设置了食品安全快速检测室、科普知识阅览室、投诉举报受理室、咨询服务室、过期失效药品回收箱；组织开展食品药品安全知识讲堂、开设食品药品专栏；室外显著位置设LED电子屏，公告食品药品安全风险预警信息，播放宣传标语、口号。并在每个县（市）均采取“以点带面”形式，设立示范性便民服务站，结合实际情况，将便民服务站与12331、快检室建设有机结合，待争取省市专项资金支持后再逐步推广。目前，在市政府和市财政的大力支持下，各县（市）便民服务站正在紧锣密鼓建设中。