创新信访工作 提升矛盾化解效能——四平市人社局做好信访工作纪实
2019年四平市人社局借助机构改革契机，主动作为，创新信访理念，规范信访工作，积极引导群众依法、理性表达诉求，挖根溯源，实施源头治理，采取“三提升二结合”的办法，化解矛盾纠纷，为新中国成立70周年庆祝活动顺利进行，营造了和谐稳定的社会环境，实现了四平人社系统重大活动中信访工作全面“清零”。
信访工作本质是群众工作，核心是走群众路线就地就近解决问题。为了落实习近平新时代信访工作要求，转变“接待室”传统接待模式，发挥“急诊科”综合服务和协调联动机制作用，依托信访领导小组办公室平台，综合协调事涉业务科室联合接待，让工作人员勤走动，群众少跑腿，努力实现群众来访“一站式服务”。按照“一案一档，一事一档”原则，完善信访接待登记、台账、卷宗等材料，并在网上建立电子“信访病历”，全程跟踪，随时备查，及时掌握最新动态，提高了办案效率。如，高龄曹女士工龄问题，采取联合接待答疑解惑，一次性解决问题；行动不便残疾人（车伟军）退休问题，电话沟通，数据跑腿；异地王某合同备案问题，快递邮寄办理等等。在新时代理念的指引下，过去很容易推脱的信访问题得到了较好的解决。对于就业困难的信访人，市人社局着力打造就业政策宣传超市，加大宣传创业就业扶持政策，灵活就业社会保险补贴、创业担保贷款、免费培训班、技工学校招生等社会保障政策，为信访人提供便利，多渠道解决就业问题；对于涉诉涉法的案件，依据《人社领域处理群众诉求九种法定途径》积极引导走司法程序；对于无理访的信访人，耐心解释，疏导心理，安抚到位，化整为零。
二、满足新需求，提升自身素质，从“微笑护理”升级为“全职医生”
随着经济和社会各项事业的快速推进，历史遗留的信访问题逐步凸显，信访工作“笑脸服务”“热心服务”等等是解决不了问题。因此，信访工作必须满足新需求：一是正确对待信访。信访接待要有为民情怀，排除对立思想，有热情有耐心，冷静研究，一针见血指出问题的本质，坚持不捂不盖，实话实说，实事实办，该是党委、政府解决的，要提请党委政府解决；是企（事）业单位需要解决的，由企（事）业单位解决。二是强化自身素质。要研究政策、熟悉法规、学习运用心理疏导、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力，积极参与人社部“练兵比武”主题活动，以比促练、以练促用，不断提高业务水平，灵活运用调解、疏导、问效、引导等方式化解信访问题。三是重视心理疏导。在接待中抢占主动，找出上访根源，抓准上访问题实质，及时对来访人行为和心理活动作出准确判断，坚持合理诉求解决到位，无理诉求疏导到位，既做案件化解的推动者，又做心理失衡的疏导者，避免“头痛医头脚痛医脚”。如，郑某访劳动关系案，当事人以终止劳动合同是否备案来访，其最终目的是工伤认定期间能否终止劳动合同，该案件高法已做过判决。在处理该问题时，得知对方对此案有所了解后还坚持上访，接访时我们本着既从说教层面普及法律知识，又从政策方面有理有据解答，重点在失衡心理上为上访者找到平衡点，最终实现化解目标。
信访工作，既是为人民办事，也是办人民的事。群众来访不仅反映的是个人诉求，也折射出民声、民心，更是各级政府工作中的一面镜子，化解信访矛盾是以实际行动争取每一个民心。一是用好“听诊器”。局党组高度重视群众接待工作，机构改革后，局单独设立了信访办公室和信访接待室，全局统一安排领导干部接访、下访，耐心接待来访人员，详细记录信访反映情况，定期对群众反映的突出问题及倾向性、苗头性隐患进行研判，发现带有普遍性、趋势性的问题，及时向上级党委、政府和有关部门提出意见建议，为科学决策提供支持。二是勤“照镜子”。建立来访电子台账，分类归纳案件，与往年、过去同比对照，通过数据分析比对，挖掘工作中的问题与薄弱环节，及时改进完善，提高服务满意度。新举措使政策衔接不畅、答复不一致、工作流程不当等引发的信访问题，得到了较好的解决。三是当好“裁判长”。通过“裁判长”统筹领导，调度系统内基层信访工作人员力量，定期牵头搞好信访接待员培训，采取走出去学习、送到专业部门培训、上挂培训、召集重点企（事）业单位人力资源调解员开座谈会，按属地交办信访案件、及时通报研判信访工作情况等，同时与县（市）区人社系统、开发区及各区仲裁监察建立“QQ”群、微信群，实现信息互享互通，充分调动各级信访力量，实施分级管理、属地管理，协同最大的力量，共同分析问题，寻根查源，找到法理依据，建成了解决信访问题的快速通道。
四、落实新要求，集思广益，推动“全职医生”与“专家会诊”相结合
“全职医生”通而不精，上访难题难中有杂，“专家会诊”是“啃硬骨头”最理想办法，只有与事涉科室、单位具体负责人等共同研究档案、政策、法律等，分析案件实质，听取意见和建议，集群智，策全力，形成更佳、更有效的方案解决信访“疙瘩”案。一是查清事实。调取查阅原始档案，深入社区、企业、档案局等地调查核实，弄清事件原委。二是集体研究。组织业务专家从政策、法律等专业方面分析研究，形成整体合力，对症施策，确定最佳解决方案。三是约访解答。涉访单位主要领导和工作人员、行业专家等集体接待，面对面现场解答疑问，面对面交办，最大限度防范推而不办、拖而不落实的问题出现，指导信访人依法维护自身权益。四是引导终结。全面贯彻落实《信访条例》和我省《关于印发<吉林省信访事项复查复核认定暂行办法》的通知》文件精神，对符合条件的信访案件积极引导进入复查复核程序，努力实现信访事项有序终结退出，最大限度减少信访积案，与严格控制信访增案同步发力，最终实现信访案归零。（四平市人社局 徐安平 李强）